Uitvoerende instanties van de overheid liggen door de toeslagenaffaire meer dan ooit onder een vergrootglas. De Dienst Uitvoering Onderwijs, oftewel DUO, is daarop geen uitzondering, weet manager communicatie Daphne Wiegertjes. “Het heeft ons ook aan het denken gezet. We waren al stappen aan het zetten, maar het klantdenken vormt nu nog meer het uitgangspunt van onze dienstverlening en dus ook van de communicatie. Daarbij is een agile-aanpak meer en meer de basis waarop we werken.” Maar wie denkt dat agile werken voor Daphne Wiegertjes ‘een doel op zich is’, heeft het mis. “Het moet passen, het moet werken, het moet effectief zijn.”
De look-and-feel van DUO
In opdracht van het ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap is DUO de schakel tussen iedereen die met onderwijs te maken heeft; van studenten, ouders en docenten tot scholen, universiteiten, beleidsmakers en overheidsorganisaties. Daphne is manager communicatie. Met haar team houdt ze zich bezig met de look-and-feel van DUO, zoals ze dat zelf omschrijft. “Waarbij mijn scope een flinke diversiteit aan disciplines omvat. Denk aan vormgeving, woordvoering, onderzoek, communicatieadvies, congressen, interne communicatie en media-analyse. De specifieke klantcommunicatie ligt bij de diverse directies van DUO, waarmee we natuurlijk nauw samenwerken. Onze rol is enerzijds adviserend en anderzijds uitvoerend.” “Er komt veel op ons af”, zo gaat Daphne meteen verder. “De toeslagenaffaire heeft ook ons aan het denken gezet. Ook wij zijn een uitvoeringsorganisatie en dat betekent dat we volop in de schijnwerpers staan. We zijn nu bezig met een transitie van werken voor de klant naar werken mét de klant. Ons doel: onze producten en diensten nog beter afstemmen op de wensen en behoeften van onze klantgroepen.”
Snelle denker en effectieve doener
Het zijn volgens haar voor haar team interessante tijden. Zeker ook omdat ‘de plek aan tafel in de loop der jaren is veranderd’, zo geeft de manager communicatie aan. “We zitten veel meer dan voorheen met een strategische en adviserende rol aan tafel bij bestuurders en het ministerie. Vroeger lag de nadruk meer op het vervaardigen van middelen, nu steeds meer op meedenken en adviseren. Wat is belangrijk voor de betreffende klantgroep? En hoe geven we daar inhoud aan? We zitten steeds vaker aan de voorzijde van de trajecten.”
Het klantdenken enerzijds en die ‘andere plek aan tafel’ anderzijds vragen bij de communicatiemedewerkers om andere competenties. Daphne: “Je moet altijd aanstaan en
de signalen die je opvangt kunnen vertalen naar acties. Verbindingen kunnen leggen is belangrijk. Ik omschrijf het vaak met: je moet een snelle denker zijn en een effectieve
doener.”
Een schaap met vijf poten
Daphne is zich ervan bewust dat er veel van haar mensen wordt verwacht. “We willen eigenlijk een duizendpoot, of een schaap met vijf poten. Het is de bedoeling dat je meedenkt en -praat op het niveau van een gedragswetenschapper en tegelijkertijd je zegje doet als het aankomt op organisatieadvies en onderzoekanalyse. En je moet natuurlijk boven alles een supergoede communicatieadviseur zijn! Je moet kritische vragen durven stellen en ook tegengas geven op momenten dat het nodig is. Ik weet als geen ander dat mensen met al die kwaliteiten niet voor het oprapen liggen. Ik vind het dan ook zeker zo belangrijk dat opgeteld en wel in je team al deze kwaliteiten goed zijn vertegenwoordigd. Dat de een specialist is op het ene vlak en de ander op weer een ander terrein. En dat de generalisten precies weten en aanvoelen wie ze voor welk specialisme kunnen inschakelen.”
Focus versus flexibel
Zeg je zoals Daphne dat je klantgerichter, sneller, effectiever en beter wilt werken, dan wordt daaronder ook vaak agile werken verstaan. “We zetten steeds meer stappen op dit vlak, maar we zijn er nog niet”, zo is haar eerste reactie als de term agile valt. Ze blijkt kritisch. “Mijn grote angst bij agile werken is gek genoeg dat we als communicanten onvoldoende flexibel blijven”, zo klinkt uit haar mond. Agile werken en onvoldoende flexibel blijven? Op het eerste gezicht een tegenstrijdigheid. “We bepalen op onze afdeling aan het begin van de week de focus, op dat moment stellen we de prioriteiten. Maar al snel, vaak dezelfde dag, komen er andere zaken om de hoek kijken, die wellicht belangrijker zijn. Maar ja, we hebben afgesproken dat … Daar wordt dan aan vastgehouden. Eigenlijk zou je opnieuw de koppen bij elkaar moeten steken, om de prioriteiten opnieuw te bespreken. Maar door de drukte van alledag gebeurt dat niet altijd.De juiste vorm van agile werken hebben we misschien nog niet helemaal gevonden.”
“Focus is ook in mijn ogen enorm belangrijk omdat er zoveel op ons bordje ligt. Maar je moet wel bereikbaar en flexibel blijven, en niet star zijn of worden omdat je even daarvoor hebt bepaald waarmee je aan de slag gaat. De juiste balans tussen vasthouden aan de afspraken en ondernemend inspringen op wat er gebeurt: daar gaat het om. Daar ben en blijf ik heel kritisch op nu we meer en meer agile werken op onze afdeling. De aanpak mag niet leidend zijn. Continu moet de vraag zijn: wat is goed voor de organisatie? Met voorop: wat is goed voor de klant? Voor alle duidelijkheid: ik juich agile werken toe en binnen DUO werken andere afdelingen hier al jaren mee. Maar het moet ook passen, het moet werken, het moet effectief zijn. Als dat niet het geval is, dan doen we het niet. Dat verschilt per team: bij onze onderzoekers en vormgevers is het een ander en makkelijker verhaal dan bij de communicatieadviseurs. Daar zijn we al veel verder met agile en scrum. Bij onze adviseurs zitten we nu in de fase van ontdekken hoe het voor ons gaat werken. Het multidisciplinair samenwerken, het onderzoeken en bijstellen en met elkaar bespreken hoe het beter kan: we zitten er midden in. Dat is leuk en geeft energie. Maar het vraagt ook een andere manier van denken. Agile is in feite bedacht voor softwareontwikkeling. Nu is het zaak om goed te kijken
hoe wij die aanpak vertalen naar ons vakgebied.”
Bouwen en verbeteren
Het implementeren van agile ziet zij als ‘gewoon beginnen en ervaren’. “Er moet een goede procesbegeleider zijn met kennis van zaken, maar daarnaast is het een kwestie van doen. Samen ontdekken wat wel en wat niet werkt. En: doe het stap voor stap. Je mag niet van mensen verwachten dat ze van het ene op het andere moment helemaal anders gaan werken. Doe je dat wel, dan leidt dat tot teleurstellingen en frustraties. Houd het klein, stel telkens bij. In feite is de transitie naar agile werken zelf ook een agile proces.”
Wie denkt dat haar kritische houding het agile werken belemmert, heeft het helemaal mis. “Zoals ik al zei: zolang het functioneel is, juich ik het toe. Sterker, agile werken is gewoon heel leuk. Je werkt meer dan ooit samen aan een product of dienst, je bent continu met elkaar aan het bouwen en verbeteren, ieder vanuit zijn of haar eigen rol.”
Hetzelfde doel
Het samenwerken en het met elkaar bouwen kan Daphne uiteindelijk niet breed en ver genoeg gaan: “De publieke dienstverleners zoals wij, de Belastingdienst, SVB en het UWV weten elkaar steeds beter te vinden. Dat is belangrijk, we willen en moeten steeds nauwer samen optrekken. De reden daarvan is heel simpel. We hebben hetzelfde doel: de burger optimaal van dienst zijn.”
