Je bent verantwoordelijk voor het bewaken (en indien nodig bijsturen) van de KPI’s en kwaliteit van incidentbeheer met een overflow naar het probleem-, changebeheer. Je voert regie op de afhandeling van incidenten binnen gemeente Den Haag I&A. Je vindt het daarnaast geen probleem om te ondersteunen bij probleem- en changebeheer als de situatie daar om vraagt.
Jouw kerntaken zijn globaal:
- Begeleiden van teams bij het implementeren van het bestaande incident proces. Je draagt bij aan de continue verbetering van het incident proces en daarmee de IT-dienstverlening van de gemeente Den Haag.
- Je analyseert incidenten om trends en structurele problemen te signaleren, om input te leveren voor het probleemproces.
- Je levert input voor rapportages en bespreken voortgang met de teams en de procesmanager.
- Je bespreekt en evalueert dagelijks het proces en de resultaten met je collega’s die verantwoordelijk zijn voor de uitvoering van het incident-, probleem- en changemanagementproces.
- Je analyseert rapportages en/of stelt ze zelf op en geeft (on)gevraagd advies aan betrokken teams en het management over potentiële verbeteringen en escalaties;
- Je rapporteert wekelijks over de afhandeling van incidenten met hoge prioriteit en de bijbehorende mitigerende maatregelen.
- Maandelijks rapporteer je over de trends van incidenten en root causes en zorg je voor input in het probleem- en changeproces.
Je draagt bij aan, en stuurt op, de opvolging van de aanbevelingen uit het Major Incidenten Rapport (MIR) en de Root Cause Analysis (RCA) van major incidenten; Je hebt structureel overleg met de collega’s in binnen I&A over de Resultaatgebieden van lopende en afgehandelde incidenten, evaluaties en bijbehorende verbetermaatregelen.
Einddoel
Alle I&A teams werken volgens vastgesteld integrale (qua opzet, bestaan en werking) processen. We meten de kwaliteit en betrouwbaarheid van de processen via dashboards en rapportages. Daarnaast realiseren we continue aandacht voor verbetering en doorontwikkeling van werkwijzen en processen.
Bij de inrichting van de I&A processen sluiten wij onder andere aan op de gemeentebrede vastgesteld werkwijze voor Procesmanagement.
Wat vragen wij?
Je bent gestructureerd, analytisch sterk, resultaatgericht en communicatief vaardig en een prettige gesprekspartner voor alle stakeholders binnen deze opgave. Je hebt een hands -on mentaliteit en werkt gestructureerd toe naar het eindresultaat waarbij je een flexibele instelling hebt waar het gaat om de weg die je bewandelt om de resultaten te behalen.
Wie zijn wij?
Informatisering en Automatisering (I&A) gemeente Den Haag Gemeentelijke dienstverlening en grote opgaven zoals de bevolkingsgroei, de energietransitie, huisvesting, bereikbaarheid en veiligheid kunnen niet meer zonder betrouwbare, veilige en robuuste ICT-voorzieningen. Dat vraagt om flexibiliteit, wendbaarheid, betrouwbaarheid en data gedreven werken, het omarmen van innovatie en Agile samenwerken met elkaar én met de business. Daarvoor organiseren we onszelf de komende jaren op een nieuwe manier. In drie grote clusters: IT- Basisdiensten, Waardeketens & Generieke Oplossingen en de Expertisecentra, werken ruim 500 medewerkers aan alle activiteiten op het gebied van informatisering en automatisering. Van strategisch advies tot het operationeel houden van systemen.
Een unieke kans voor jou om te werken aan professionele IT-producten en -diensten en tegelijk samen met ons de reis maken naar nieuwe werkwijzen en nieuwe vormen van samenwerking. Om concrete bijdrage te leveren aan Den Haag als aantrekkelijke en leefbare stad om in te wonen, te werken en te bezoeken. De waarden Samen Haags, Oplossingsgericht, Betrouwbaar en vrijmoedig vormen daarbij de uitgangspunten van ons handelen.
Functie-eisen
- HBO werk- en denkniveau;
- Aantoonbare ervaring als incident coördinator binnen grote organisaties en bij voorkeur binnen gemeentes
- Kennis van Agile Scrum methodiek;
- ITIL 4 heeft geen geheimen voor jou; bij voorkeur ITIL gecertificeerd
- Je hebt ervaring met van een incidentenproces in een Agile omgeving;
- Je bent een sociale persoonlijkheid die snel en natuurlijk relaties opbouwt en mensen voor zich wint
- Het inzien van relaties en verbanden binnen organisatiestructuren kun je jezelf snel eigen maken.
- Je bent sterk resultaatgericht, toont eigenaarschap, neemt initiatief en je bent goed in staat om overzicht en orde te houden in je werkzaamheden.
- Je hebt een goed gevoel voor organisatiesensitiviteit.
- Incasserings- en relativeringsvermogen, collegialiteit, oplossingsgericht en een goed gevoel voor humor.
Inclusiviteit en diversiteit
Uiteraard staat deze vacature open voor iedereen die zich hierin herkent. We geloven dat diverse teams van belang zijn voor ons als lerende organisatie, die voorop wil blijven lopen in de wereld van werk. Want juist verschillen tussen mensen zorgen voor groei. Van collega's, klanten, kandidaten en daarmee van Yacht. Heb jij een uniek talent? We ontmoeten je graag.