Opdrachtomschrijving: Professional Kwaliteit en Coaching KCC
Het klantcontactcenter (KCC) van gemeente Tilburg wil een volgende stap maken in het verder professionaliseren van de afdeling. We streven naar het verbeteren van de kwaliteit van onze dienstverlening. Het KCC vangt voornamelijk vragen op van inwoners, bedrijven en instelling via de kanalen Telefonie, WhatsApp, LiveChat, email en webformulieren via de website.
Om deze verbeterslag te maken, willen we een professional inhuren die een gedetailleerd kwaliteitsplan, ontwikkelplan en coachingsplan kan opstellen. Deze plannen moeten bijdragen aan de professionalisering van het KCC en de tevredenheid van onze inwoners verhogen.
Doel van de Opdracht: Het doel van deze opdracht is om een professional in te huren die:
- Een kwaliteitsplan opstelt waarin kwaliteitsnormen, procedures en richtlijnen beschreven staan;
- Een ontwikkelplan creëert om de vaardigheden en kennis van de klantcontactmedewerkers te verbeteren.
- Een coachingsplan ontwikkelt om de medewerkers te begeleiden en te ondersteunen bij hun professionele groei.
Taken en Verantwoordelijkheden: De professional zal verantwoordelijk zijn voor:
- Het opstellen van een kwaliteitsplan met duidelijke doelstellingen, KPI’s en verbeterstrategieën.
- Het ontwikkelen van een ontwikkelplan met trainingsprogramma’s, workshops en andere leermiddelen.
- Het ontwerpen van een coachingsplan dat individuele en teamcoaching omvat, inclusief voortgangsrapportages.
- Het presenteren van de plannen aan het managementteam en het geven van aanbevelingen voor implementatie.
Functie-eisen
De ideale Projectleider Kwaliteit en Coaching KCC beschikt over:
- Aantoonbare ervaring in het opstellen van kwaliteits-, ontwikkel- en coachingsplannen voor een KCC, bij voorkeur binnen de publieke sector.
- Analytische vaardigheden en het vermogen om data te interpreteren en te vertalen naar praktische plannen.
- Goede communicatieve vaardigheden en het vermogen om effectief samen te werken met verschillende belanghebbenden.
- Kennis van de nieuwste trends en best practices op het gebied van klantenservice.
Tijdlijn:
De opdracht dient binnen een periode van 3 maanden voltooid te worden, met een tussentijdse evaluatie na iedere 4 weken. Mogelijkheid tot verlenging voor implementatie en overdracht.
Aanbiedingsprocedure: Geïnteresseerde professionals worden verzocht om een voorstel in te dienen met:
- Een globaal plan van aanpak.
- Een overzicht van relevante ervaring en referenties.
- Een kostenraming voor de uitvoering van de opdracht.
- Startdatum.
Arbeidsvoorwaarden
- Aantal uren per week: 28 uur per week
- Startdatum: zsm
- Oplevering opleidingsplan/coachingsplan/kwaliteitsplan: 3 maanden, wellicht een maand uitloop ivm implementatie.
- Inschaling: Gemeente CAO schaal 11 (medior/senior niveau)
Bedrijfsinformatie
Tilburg is een bruisende stad in het hart van Brabant, bekend om haar veelzijdigheid en innovatieve karakter. Met ruim 225.000 inwoners is het een van de grootste gemeenten van Nederland. Tilburg biedt een dynamische werkomgeving waarin stedelijke uitdagingen, duurzaamheid en inclusiviteit centraal staan.
De gemeente staat bekend om haar creatieve industrie, internationale studentenpopulatie dankzij de universiteit, en een levendige cultuur met evenementen zoals de Tilburgse Kermis en Festival Mundial. Werken bij de gemeente betekent bijdragen aan een stad die volop in ontwikkeling is, met aandacht voor de leefbaarheid van wijken, economische groei en een inclusieve samenleving.
Als medewerker van gemeente Tilburg werk je samen met gedreven collega’s die zich inzetten voor de inwoners, ondernemers en bezoekers van de stad. Of je nu betrokken bent bij stadsontwikkeling, sociaal beleid of dienstverlening, bij Tilburg krijg je de kans om impact te maken.
Inclusiviteit en diversiteit
Uiteraard staat deze vacature open voor iedereen die zich hierin herkent. We geloven dat diverse teams van belang zijn voor ons als lerende organisatie, die voorop wil blijven lopen in de wereld van werk. Want juist verschillen tussen mensen zorgen voor groei. Van collega's, klanten, kandidaten en daarmee van Yacht. Heb jij een uniek talent? We ontmoeten je graag.