De baan
Elke inwoner heeft recht op een eerlijke, open en duidelijke behandeling door ons als gemeente. Klachten behandelen en afhandelen is een belangrijk onderdeel van onze dienstverlening. Klachten variëren van klein tot groot, beide zijn even belangrijk: je snapt dat een inwoner echt met iets kan zitten en zich soms helemaal niet gehoord voelt. Inwoners die een klacht indienen zijn vaak geholpen met een luisterend oor en iemand die ze helpt de weg te vinden in overheidsland. Gewoon direct even bellen lost al veel op. Jij doet onderzoek naar de klacht en zorgt voor een passende afhandeling. Je hebt contact met soms teleurgestelde of boze inwoners, waar jij vervolgens echt iets voor kunt betekenen door samen te werken met collega's van alle afdelingen en met de Nationale Ombudsman. Je kunt de- escaleren, creatieve oplossingen bedenken en je weet de weg in de organisatie. Je informeert en geeft concrete adviezen aan zowel de klager als je collega's bij het zoeken naar een oplossing of het indienen van een officiële klacht. Je bent je bewust van het (wettelijk) kader waarbinnen de klacht behandeld wordt.
Je schrijft nauwkeurige en heldere brieven en rapporten. Als het nodig is ben je ook aanwezig als secretaris bij hoorzittingen. Je houdt rekening met ieders belangen en neemt een onafhankelijk en neutraal standpunt in. Samen met de andere klachtenfunctionarissen neem je de regie in de afhandeling, je vervangt elkaar en houdt elkaar scherp. Voor jou als pionier is dit een mooie kans om concreet bij te dragen aan een maatschappelijk thema van herstel van het vertrouwen in de overheid. Geen dag is hetzelfde!
Het Klachtenteam in de huidige vorm is twee jaar oud en bestaat nu uit vijf collega's. Met elkaar ben je verantwoordelijk voor de klachtenafhandeling binnen Gemeente Amersfoort. In verband met zwangerschapsverlof is deze functie beschikbaar.
Senioriteit
Als ervaren klachtenfunctionaris ben je in staat om senioriteit toe te voegen aan het team. Vanuit jouw ervaring als klachtenfunctionaris (bij liefst een grote gemeente) ben je in staat kennis over te dragen en een coachende rol aan te nemen binnen het team. Je bent onderdeel van het team maar ook in staat om een overstijgende rol te pakken.
Functie-eisen
Wat zoeken wij in een kandidaat:
- Een afgeronde relevante HBO- of universitaire opleiding in juridische richting
- Actuele kennis van relevante wet- en regelgeving op het gebied van de klachtenafhandeling (algemene wet bestuursrecht en aanverwante regelgeving)
- Ruime aantoonbare ervaring in het klachtenveld bij een (grote) gemeente of provincie
- Goede contactuele en communicatieve eigenschappen
- Aanvullende trainingen en opleidingen o.a. op het gebied van de sociale vaardigheden / mediationvaardigheden en gesprekstechnieken.
- Senioriteit en in staat collega's te coachen
Competenties
Wat we van je vragen
Dichtbij, nieuwsgierig en aanspreekbaar, dat is bij uitstek van toepassing op de klachtenfunctionaris. Je beschikt over uitstekende sociale vaardigheden: je kunt goed luisteren en doorvragen en je bent een overtuigende, betrouwbare en integere gesprekspartner voor inwoners met een klacht, maar ook voor je collega's en het bestuur. Je helpt processen en veranderingen vorm te geven doordat je analytisch denkt en handelt. Je vindt het interessant om in de materie te duiken en je bent nieuwsgierig naar de oorzaak van een klacht, want je ziet een klacht als waardevolle informatie voor verandering en verbetering. Je staat stevig in je schoenen, maakt makkelijk contact en fungeert graag als vertrouwenspersoon. Je houdt van afwisseling en bent in staat om de organisatie te laten leren van klachten.
De rol van klachtenfunctionaris beheers je al jaren. Daarnaast ben je vanuit jouw senioriteit bij machte om een team mee te nemen. Je vindt het leuk om kennis over te dragen en je bent in staat een coachende rol op te pakken.
Arbeidsvoorwaarden
Hybride werken (50%) is mogelijk, maar op maandag werk je in ieder geval in Amersfoort, dan is het hele team compleet. Daarnaast minimaal nog een dag in overleg.
- De functie staat open voor 24 tot 32 uur per week.
- Het is een tijdelijke opdracht in verband met zwangerschapsverlof
- Schaal 11
- Tarief max € 104 per uur.
Inclusiviteit en diversiteit
Uiteraard staat deze vacature open voor iedereen die zich hierin herkent. We geloven dat diverse teams van belang zijn voor ons als lerende organisatie, die voorop wil blijven lopen in de wereld van werk. Want juist verschillen tussen mensen zorgen voor groei. Van collega's, klanten, kandidaten en daarmee van Yacht. Heb jij een uniek talent? We ontmoeten je graag.